IA amplia produtividade, mas experiência do cliente sustenta escala das franquias – BM&C NEWS

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"title": "Inteligência Artificial nas Franquias: Revolução na Produtividade ou Risco para a Experiência do Cliente?",
"subtitle": "Especialistas debatem como a IA pode impulsionar o crescimento de redes de franquias, mas alertam que a qualidade do atendimento e a adaptação cultural são cruciais para o sucesso e a escala sustentável.",
"content_html": "<h2>IA em Franquias: Ferramenta de Produtividade ou Ameaça à Experiência do Cliente?</h2>n<p>A inteligência artificial (IA) avança a passos largos, prometendo otimizar processos e aumentar a produtividade em diversos setores. No universo das franquias, a tecnologia surge como uma aliada poderosa para a expansão e a eficiência operacional. No entanto, especialistas alertam que a IA, por si só, não resolve falhas de atendimento nem garante a reprodução de um padrão de qualidade à medida que a rede cresce.</p>n<p>Essa dicotomia foi o centro das discussões no Leaders Connection, da BM&C News, com a participação de Bruno Vasconcelos, fundador da Seu Cliente Oculto, e Rafael Oliveira, CEO da My Robot. A conversa explorou a intrincada relação entre inteligência artificial, a experiência do cliente, a formação de equipes e a adaptação cultural, elementos essenciais para o desafio de escalar redes de franquias.</p>n<p>A análise, baseada em dois modelos de negócios distintos – um focado na avaliação da jornada do consumidor e outro em educação e robótica –, revela que, apesar do avanço tecnológico, a dificuldade em manter a qualidade do relacionamento com os clientes continua sendo um gargalo para muitas empresas. Conforme afirmou Bruno Vasconcelos, "apesar do tanto de tecnologia IA que as empresas colocam, é cada vez pior o nível de atendimento no Brasil". A inteligência artificial, embora capaz de automatizar tarefas e otimizar processos, não substitui a importância fundamental da experiência humana no atendimento ao cliente.</p>nn<h3>IA Reduz Tarefas Operacionais, Liberando Equipes Estratégicas</h3>n<p>Na Seu Cliente Oculto, a inteligência artificial tem se mostrado eficaz na automação de tarefas que antes demandavam horas de trabalho humano. Segundo Bruno Vasconcelos, a empresa utiliza uma plataforma própria com uma vasta base de avaliadores. Ferramentas de IA realizam pré-correções em questionários e comparam resultados entre unidades, gerando planos de ação direcionados aos franqueados. O resultado é um ganho expressivo de produtividade, com tarefas que consumiam cerca de 80 horas mensais reduzidas para aproximadamente duas horas.</p>n<p>Contrariando o receio de desemprego em massa, Vasconcelos destaca que essa automação não levou à eliminação de vagas. Pelo contrário, permitiu a realocação de profissionais para atividades mais estratégicas e o desenvolvimento de novas competências. "A gente consegue crescer a base de clientes muito maior do que a gente precisa sem precisar aumentar tanto o quadro", explicou. A empresa investiu em treinamento de inteligência artificial para toda a sua equipe, preparando-os para trabalhar com as novas ferramentas.</p>nn<h3>My Robot Amplia Capacidade de Produção e Contratação com IA</h3>n<p>A My Robot, por sua vez, relata um impacto semelhante da IA, inclusive na capacidade de contratação. Rafael Oliveira explicou que a inteligência artificial auxilia em atividades como edição de vídeos e tradução de materiais, permitindo a incorporação de profissionais em desenvolvimento. A empresa saltou de uma produção anual de quatro cursos para pelo menos seis com o apoio dessas ferramentas. "A inteligência artificial bem aplicada, ela aumenta ainda a questão de vagas na empresa", afirmou Oliveira.</p>n<p>A tecnologia também aprimora a experiência dos alunos, analisando o comportamento durante as aulas para identificar padrões e melhorar o engajamento. Para os executivos, a IA deve ser vista como uma ferramenta de produtividade, e não como um substituto da decisão humana. A tecnologia, quando bem aplicada, potencializa o trabalho humano e abre novas oportunidades.</p>nn<h3>A Experiência do Cliente como Pilar Fundamental para o Crescimento</h3>n<p>A experiência do cliente foi unanimemente apontada como um eixo central para o sucesso e a escala das franquias. Bruno Vasconcelos ressalta que a jornada do consumidor começa muito antes da visita física, englobando a presença online, avaliações e facilidade de contato. Fatores como a abordagem do funcionário e o atendimento pós-venda são cruciais na percepção da marca.</p>n<p>O desafio reside em identificar falhas em operações de grande escala, especialmente quando clientes insatisfeitos optam por se afastar silenciosamente. "Para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio", alertou Vasconcelos. Essa "perda silenciosa" torna mais difícil a detecção e correção de problemas, um cenário que se agrava em franquias, onde a experiência pode variar significativamente entre unidades.</p>nn<h3>Padronização e Personalização: A Dupla Essencial para Escalar Franquias</h3>n<p>A padronização é vista como um requisito para a escalabilidade de redes de franquias, mas deve coexistir com a personalização. As marcas precisam garantir um padrão de qualidade consistente em todas as unidades, ao mesmo tempo em que oferecem um atendimento que se adapta às características individuais de cada consumidor. "As empresas precisam desenhar a jornada do cliente, medir os pontos de contato e transformar essas informações em mudanças operacionais", defendeu Vasconcelos.</p>n<p>A expansão internacional da My Robot ilustra a importância da adaptação cultural. A metodologia desenvolvida na Coreia do Sul precisou ser ajustada à realidade brasileira e a outros mercados, como Paraguai, Chile e Colômbia. A parceria com agentes locais é fundamental para entender a cultura, o comportamento de compra e as particularidades de cada região. "Não é porque funciona lá nos Estados Unidos ou funciona na Coreia do Sul que vai dar certo num determinado país", enfatizou Oliveira.</p>n<p>O desempenho das unidades franqueadas também depende diretamente do engajamento do franqueado. Segundo Vasconcelos, avaliações por cliente oculto revelam diferenças expressivas entre franqueados, mesmo sob a mesma marca. O sucesso de uma franquia, portanto, não se resume à estrutura oferecida pelo franqueador, mas também à proatividade e à gestão direta do operador. A IA em franquias é, assim, uma ferramenta poderosa que, combinada com método, pessoas, atendimento e capacidade de adaptação, possibilita a expansão sustentável e a manutenção de uma experiência do cliente de alta qualidade.</p>"
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